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Vocación de servicioEl Ojo CríticoExpansión // Empleo - 18 y 19 de Marzo de 2006

La anécdota me ocurrió en un bullicioso restaurante de la costa, en la sobremesa de una agradable cena típica de fin de semana. Estábamos pidiendo unas copas al camarero cuando, al llegar mi turno, solicité un ron añejo de una marca que me gusta. Él negó con la cabeza, por lo cual le indiqué una segunda marca, a ver si esta vez había más suerte. Repitió su negativa con otro gesto ante lo que yo, dándome por vencido, iba a decirle que simplemente me trajera cualquier otra. Sin esperar a que terminara la frase, y supongo que con el fin de evitar un tercer chasco, el jovencísimo camarero me miró y sentenció con desparpajo: "Mire, aquí no se trata de lo que usted quiera, sino de lo que yo tenga". He de reconocer que me dejó planchao, aunque luego nos reímos mucho con la ocurrencia.

La vocación de servicio es una de las actitudes que más tendríamos que requerir en cualquier empleado que contratamos, y que desarrollar o estimular entre los que ya están en la organización. Y para ser sinceros, no creo que sea la que más destaca como cualidad habitual, si pensamos en nuestras relaciones cotidianas ya sea como clientes o proveedores. Lo que me parece preocupante es la sensación que se percibe a veces, según la cual servir a otros es algo así como rebajarse, vamos, como si se nos cayesen los anillos. Una absurda creencia nos lleva a la errónea conclusión de que quien sirve es inferior a quien es servido, al confundir servicio con servilismo. Todos somos clientes en algunos momentos y proveedores en otros, ya sea en nuestro trabajo o en la vida diaria. Pero es curioso cómo variamos nuestra conducta al cambiar el papel de cliente por el de proveedor. En el primero exigimos lo que nos corresponde sin titubeos, empezando por un trato amable y cálido, amén de un abundante ramillete de razones y derechos que nos amparan. Pero en el segundo, cuando se invierten los papeles, nos invade una ligera amnesia y nos vemos rodeados de clientes insaciables y abusones que exigen más de la cuenta.

Dave Ulrich, admirado experto en recursos humanos, nos decía refiriéndose al ránking de las empresas más deseadas para trabajar, que no basta que las compañías aspiren a convertirse en empleador preferido de manera genérica, sino que lo importante es que lo sean sólo para aquellos empleados a quienes realmente sus clientes deseen que atraigan y retengan. Pura lógica.

Para entender lo que significa la vocación de servicio es bueno referirla a un ámbito de la vida que trascienda de la mera relación cliente-servidor. Es necesario fomentar una cultura que enaltezca la vocación y actitud de servicio como un valor de la sociedad al que se otorgue el mayor reconocimiento. Que dignifique a quienes, en última instancia, dedican sus vidas ejemplares al servicio de los demás. Nada es tan gratificante para dar sentido a nuestra vida como la sensación de haber servido realmente a nuestros semejantes, ya se trate de familiares, amigos, clientes, compañeros o simplemente conciudadanos. Vivimos en un país cada vez más centrado en los servicios, que tiene que apostar decididamente por la excelencia como símbolo de diferenciación y ventaja competitiva. Y eso nos toca a todos: a los políticos con los ciudadanos, a las empresas con los clientes, a las asociaciones con sus asociados, a los médicos con sus pacientes y a los profesores con sus alumnos. Cuanto mejor sirvamos, mejor seremos servidos. ¡Ah!, por cierto, y al terminar la cena dejé la habitual propina al camarero. Pero de eso hablaremos otro día.

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