ArtículosArticles.

Desde hace unos pocos años algunas organizaciones, no sólo las empresas de internet, vienen incorporando en sus equipos el rol del CDO -Chief Digital Officer-, sentado a la mesa de los ya consolidados CFO –Financiero-, COO –Operaciones-, CIO –Información y Sistemas-, CHRO –Recursos Humanos- y, por supuesto, el CEO. Mención aparte merece la función de Marketing y Ventas, el CCO –Comercial-, pues algunos lo trocean e invitan a tan selecto club a otro CCO, el Chief Customer Office, que vendría a merendarse una parte del pastel reservado a las áreas comerciales, con el fin de asegurar el enfoque adecuado que sitúe en el podio a su Majestad: el Cliente.

el CRM, la satisfacción, la fidelización, el input a Ventas para el up-selling y cross-sellingun papel adicional estratégico y clave, que hiciera girar los procesos de la Compañía y su oferta alrededor del cliente y su experiencia como valor supremo.  

Pues bien, junto a la figura del Chief Client Officer, -que no ha llegado aún a cuajar-, ha aparecido el nuevo invitado mencionado, que reclama su sitio en la mesa al hablar del cliente: el CDO, una posición con un encaje organizativo dispar. El rol del CDO debería abarcar mucho más que la gestión del canal online, del marketing y ventas online, la publicidad digital o el social media, para convertirse en un verdadero impulsor de la estrategia digital interna, un líder y sponsor de la necesaria transformación de los procesos, que sepa explicarlos y haga entender a la organización el creciente impacto que las nuevas reglas del juego digital están suponiendo. 

millones al trimestre, con dominancia de las webs generalistas de venta online o cupones descuento sobre las webs de fabricantes, por cierto. El consumo colaborativo amenaza seriamente a algunos sectores. El 93% de los consumidores confían sin dudar en las influyentes valoraciones de las redes sociales, frente al 14% que confía en la publicidad. Y tantas otras tendencias que crecen a velocidad de vértigo y ponen patas arriba el status quocomo dice Erik Qualman en su última versión de Socialnomics.   

dispositivos, anytime, anywhere. ¿Quién está más capacitado para afrontar esta batalla? ¿Expertos en marketing y publicidad online, nativos digitales con chispa comercial? ¿Tecnólogos evolucionados al negocio desde los sistemas CRM o BI? ¿Comerciales creativos, tekis y con visión estratégica?

La respuesta no es fácil ni única, pero deber hacernos pensar. Quienes enarbolan la bandera del cliente ven que la cosa ha cambiado. Lo digital ejerce un efecto arrastre en la estrategia comercial, que impacta en todas las áreas. Por ello, el CDO ha de ser algo más que un gestor del canal online que “se lleve bien” con el CIO y no moleste demasiado a los canales tradicionales. La supervivencia va en ello, nada menos.